SÖK:

Avdelningar


Blogroll


Arkiv


3’s mobila bredband i Luleå - Dålig täckning och hur de missköter min reklamation

[ 2010-03-05 ] - Avdelningar: Marknadsföring, Övrigt, Tips & Trix, Internettjänster |

Jag ville ge 3’s mobila bredband en chans här i Luleå. Det blev en katastrof. Det finns ingen täckning där jag vill använda det. 3 vill inte häva avtalet. 3 hänvisar bl.a. till “avtalsadress” som handlar om att det är där som 3 är skyldiga att se till att tjänsten ska fungera. Min avtalsadress är inte samma som den adress som jag vill använda det mobila bredbandet på men det är centralt. Med tanke på att jag redan från köptillfället angav denna andra adress så är det underligt att 3 väljer att dra in “avtalsadress”. Trådlöst bredband marknadsförs trots allt som att vara mobilt, precis som mobiltelefoni. Trådlöst bredband marknadsförs inte som en produkt för hemmabruk, eller rättare sagt “din egna folkbokförda adress”. Leverantörer av trådlöst bredband (och mobiltelefoni) garanterar inte att det kommer fungera inomhus. Om det inte fungerar inomhus men utomhus så anser de att deras tjänst är tillräcklig. De garanterar alltså att det kommer fungera på din gräsmatta. Om du inte har en gräsmatta så får du väl sitta på taket. Dessa kriterier är motsägelsefulla och tillåter operatörer att gardera sig på ett sätt som konsumenter inte kan. Glöm därför reklamation om du t.ex. vill använda trådlöst bredband i sommarstugan och om fakturorna kommer ditt din hemadress.

På Phonehouse i Luleå skyltades det med att 3 hade det trådlösa bredband som har högst maxhastighet. 3 är knappast känt för att bra täckning i Norrland. En kompis hade 3 för fem år sedan och klagade på täckning. Men fem år senare och med introduktion av ny teknik så jag tog jag det för givet att täckningen måste ha förbättrats. Jag hade dock fel, väldigt fel. Min reklamation har resulterat i att 3 i princip vill att jag ska betala trots att de har presenterat information om täckning som visade sig vara felaktig.

Som i tidigare inlägg så låter jag korrespondensen tala för sig själv.

Mitt första brev till 3:

Hej!

Mitt namn är Marcin Nowak. Jag köpte ert mobila bredband från Phonehouse under hösten 2009. Syftet var att använda det på en enda adress - [modererat: adress] i Luleå. Jag har försökt några gånger men det finns knappt någon täckning alls. Om den finns så är den minimal och bara stundvis. Detta gör att jag har lyckats koppla upp några fåtal gånger. Den lilla stund som det varade så var det obrukbart. Om ni för loggar så kommer ni se att detta stämmer, både antalet uppkopplingar och den totala trafiken. Jag har för närvarande Tele2s mobila bredband på den nämnda adressen och det funkar mycket bra. Signalen är mycket stark. Jag har även testat Telias variant och det funkar så gott som lika bra.

Ni hade utannonserat högre hastigheter vilket gjorde det intressant. Jag har fått en täckningskarta från [modererat: anställd på 3], detta i samband med intresse av era andra tjänster. Täckningskartan visar på att det ska finnas täckning. Stjärnan visar var adressen [modererat: adress] finns:

Min adress är inte ens i närheten att vara utanför Luleå. Samtliga namn på kartan är bostadsområden. Man kan säga att adressen i fråga är relativt central.

Om jag inte minns fel så sade [modererat: anställd på 3] fanns det ingen mer detaljerad karta. Vad jag dock är säker på är att varken Phonehouse eller [modererat: anställd på 3] hade någon information som tydde på att det skulle finnas några problem med täckning, efter att jag uttryckligen frågade.

I och med att jag använder mobilt bredband uteslutet på [modererat: adress] i Luleå så betyder det att om det inte fungerar där så är er tjänst i praktiken tyvärr obrukbar för mig. Jag förstår att det finns tekniska och geologiska aspekter som ni inte kan styra över men i slutändan så gäller det faktum att tjänsten inte fungerar som utlovat. Jag är helt säker på att jag har frågat och försökt få fram information i större utsträckning än den genomsnittlige kunden inför detta köp. Mer än så kan jag inte göra.

Jag reser väldigt mycket så jag har inte haft möjlighet att göra reklamation förrän nu. I oktober blev jag uppmanad av Phonehouse att jag bör göra en reklamation direkt till er. Phonehouse sade också att de hade varit i kontakt med er angående mitt specifika fall och att uppmaningen om reklamation egentligen kom från er. Jag köpte Tele2s mobila bredband i samband med att ert inte fungerade. Detta köp gjordes på samma Phonehouse-butik. De kan därför styrka att jag har köpt två mobila bredband.

Hårdvaran är i perfekt skick och ni är välkomna att komma och testa.

Jag räknar med detta kan få ett snabbt avslut på ärendet och fakturorna.

Med vänlig hälsning
Marcin Nowak

Svar från 3:

Hej Marcin, tack för ditt brev.

Jag förstår att täckningen inte lever upp till dina förväntningar. Det händer ibland att våra kunder använder sina bredband på andra platser än avtalsadressen där vi inte har möjlighet att erbjuda fullgod täckning.

För att lösa din situation kan jag erbjuda dig:

  1. Överlåtelse av abonnemanget, vilket innebär att du skriver över ditt abonnemang med kvarvarande bindningstid till en annan person.
  2. Du köper ut modemet för 620 kronor samtidigt som jag avslutar ditt 3Abonnemang.

Vänligen återkom till mig och meddela vilket av alterantiven som passar dig bäst så hjälper jag dig.

Med vänliga hälsningar
[modererat: anställd på reklamationsavdelningen på 3]

Inte det svar som man skulle kunna förvänta sig. Men att alltid neka en första gång är en gammal taktik. Som nämnt i början av detta inlägg, det är underligt att 3 drar upp avtalsadress när jag har varit noga med att alltid betona vart tjänsten skulle användas. Förslagen på “lösningar” är skrattretande och antydan till att dessa alternativ är de enda som finns är i det närmaste bedrägligt. Man kanske hoppas på en Marcin Nowak med “dålig svenska”?

Mitt svar:

Hej!

Jag har tidigare skrivit brev till er angående mitt kundnummer [modererat].

Jag har fått svar från dig där du skriver att täckning inte alltid finns om “våra kunder använder sina bredband på andra platser än avtalsadressen där vi inte har möjlighet att erbjuda full täckning”.

Du verkar ha missat (eller nonchalerat) att jag i mitt första brev tydligt skrev att jag hade pratat med en [modererat: namn på anställd] på Tre just specifikt om adressen [modererat: adress] i Luleå och han uttryckligen sa att det inte fanns indikationer på att täckning skulle saknas. Intrycket om att det ska fungera förstärktes ytterligare med den täckningskarta som skickades till mig. Denna fanns också med i mitt första brev och visar tydligt att min adress inte är ens i närheten av utkanten av täckningen.

Vänligen läs mitt första brev noggrannare.

Vad gäller dina “erbjudanden på lösningar” så kan vi väl som två intelligenta människor vara överens om att de är varken lösningar eller erbjudanden. Du “erbjuder” mig att betala fast ni inte kan leverera tjänsten.

Efter ditt svar så har jag varit i kontakt med Konsumenternas tele- TV- & Internetbyrå. De tyckte att med tanke på att jag frågade om en specifik adress och vad ert svar var så bör man kunna förvänta sig en bättre lösning. De ansåg också att i och med att jag hade varit i kontakt med Phonehouse (och de sedan med er angående mitt specifika ärende) inom tre månader (det som ses som skälig tid) så kan jag häva avtalet om det är fel på tjänst.

Jag vill i och med detta brev häva avtalet få jag påtalat fel på tjänst inom tre månader.
MVH
Marcin Nowak

Nu är det bara vänta och se… och tjafsa vidare om de inte häver mitt avtal.

UPDATE 2010-03-17:
Efter att inte ha fått svar på mitt mejl ringde jag till Tre’s kundtjänst. Jag fick tala med en annan person än den som hanterade mitt ärende från början. Denna gång fanns det all förståelse för det faktum att jag från början påtalade vart tjänsten skulle användas. Man har lovat mig att ta bort eventuella ännu ej betalda fakturor, skicka bekräftelse på att abonnemanget är hävt samt skicka returemballage för modemet.

Tre’s kundtjänst hade fått betyg 5/5 om ärendet hanterats så från början men självklart så gör den tröga starten att de omöjligt förtjänar det.

UPDATE 2010-05-14
Tre verkar ha ångrat sig och skickar nu betalningspåminnelser och inkassokrav. Betyget för deras kundtjänst kan inte annat än att bli 1/5.

5 Responses

  1. ia Says:

    Jag har samma problem som du har och vill reklamera mitt mobila bredband. Grejen är ändå att de vägrar hjälpa mig på försäljningsstället. Vet du vart man kan maila/ringa och försöka få tag på behörig personal? Känns allmänt skit att betala månadsavgift för något som inte fungerar.

  2. admin Says:

    Jag brukar tänka igenom mina argument i förväg som förberedelse. Sen så brukar abonnemangsföretag generellt alltid neka hjälp, såtillvida du inte är en stamkund.

    Säg att till den som nekar att om de inte har auktoritet att lösa problemet så vill du har kontaktinformation till någon som kan.

    De kan heller inte hävda att de har gått för lång tid då det inte är ditt fel om deras täckning skulle försämras, vilket jag har varit med om att det har (dock gällande ett annan tjänst hos ett annat företag).

  3. Anders Says:

    Har liknande problem med täckning, lyckades dock idag få igenom reklamationen och skall skicka in modem & router till 3.
    Får väl se vad som händer sedan…

  4. Andreas Says:

    Hur slutade det hela?

    Jag har samma problem med Tre eftersom jag har flyttat till Kiruna. 3Connect visar hög signalstyrka, men hastigheten är obefintlig om jag ens lyckas koppla upp mig. Deras erbjudande: skicka nytt sim-kort.

  5. Daniel Says:

    Helt sinnessjukt!

    Jag har samma problem! Jag har dock ett “handikapp” och det är att jag är 18 år och jag är inte duktig på att argumentera, jag är heller inte bra på att skriva riktigt bra svenska.
    Jag har skickat email efter email, ringt flera gånger, de bara ignorerar mig.

    Har som Marcin också fått en karta hemskickad där jag skulle ha stark signal styrka i mitt hus, och i hela mitt område. Kan inte ens ansluta pga. ingen täckning ‘what so ever’ När jag åker in till stan och försöker så fungerar det perfekt…
    De får fan ta och skärpa sig, börjar bli riktig irriterad på att de inte tar tag på i problemen, DÅLIG SERVICE!

Kommentera